Kundenorientierung wird gerne als Schlagwort verwendet. Doch was bedeutet es wirklich, ein Unternehmen konsequent daran auszurichten? Dieser Beitrag zeigt, wie externe und interne Kundenorientierung den Unterschied macht – und was wir konkret daraus lernen können.
Das Ausrichten des gesamten Unternehmens am Kunden bildet die Voraussetzung für nachhaltigen Unternehmenserfolg.
Hat man die Wünsche der Kunden nicht in jedem Augenblick des Handelns im Blick, arbeitet, entwickelt und vertreibt man an den Kundenwünschen vorbei und wird keinen langfristigen Erfolg haben.
Beispiel Hewlett-Packard
Hewlett-Packard hat sein gesamtes Produktionssystem konsequent nach den Kundenwünschen ausgerichtet und vollständig neu organisiert.
Denn das Ergebnis der damaligen Kundenbefragung ergab, dass IT-Leiter nach der Entscheidung des Vorstandes ihren neuen SAP-Rechner innerhalb von zwei Tagen erhalten wollten. Dazu war es notwendig, die einzelnen Komponenten eines SAP-Rechners zu modularisieren und die Schnittstellen zu standardisieren sowie eine neue Produktionsstätte auf der grünen Wiese in der Nähe von Stuttgart zu errichten.
Dadurch, dass Hewlett-Packard in der Lage war, innerhalb eines Tages individuell ausgestattet Rechner zu fertigen – vorher dauerte dies 14 Tage – und innerhalb eines logistischen Tages an 80% der europäischen Kunden auszuliefern, konnten sie die in Irland und Schottland ansässige Billiglohn-Konkurrenz zu großen Teilen aus dem Markt drängen.
Beispiel Benetton
Benetton gelang es durch die Entwicklung eines neuen Produktionsverfahrens zur Färbung der Wolle, auf Markttrends schnell und marktbeherrschend zu reagieren. Hatte sich am Saisonstart eine Farbe als Renner herausgestellt, konnte diese sofort in größeren Mengen produziert werden, um die Kundenbedürfnisse zu befriedigen – während die anderen Anbieter ein Jahr warten mussten, bis sie neue, beispielsweise orangene Wolle kaufen und dann Pullover herstellen konnten.
Verschwendung vermeiden
Aber auch die interne Kundenorientierung bildet einen wesentlichen Erfolgsfaktor.
Zu wissen, was der andere Bereich, zu welcher Zeit und in welcher Form benötigt, heißt, Verschwendung, Rückfragen und Zeitverluste zu vermeiden. Ein geeignetes Mittel, diese Verschwendung zu erkennen, bietet das Abteilungscockpit, das Probleme an den Schnittstellen aufdeckt und sichtbar macht.
In Artikel 3 lesen Sie dann: Doch Kundenorientierung allein genügt nicht – Prozesse sind das Rückgrat der Umsetzung. Im nächsten Beitrag betrachten wir deshalb das Prinzip der Prozessorientierung genauer.
Alle Artikel (ab 8. Juli 2025 alle zwei Wochen):
Artikel 1: Warum Prinzipien den Unterschied machen
Artikel 2: Organisationsprinzipien – Kundenorientierung mit Substanz
Artikel 3: Prozessorientierung – Vom Silodenken zur Wertschöpfung
Artikel 4: Fertigungsprinzipien mit Wirkung – Von Wertstrom bis „Right First Time“
Artikel 5: Führung braucht Prinzipien – und Konsequenz
Artikel 6: Demokratur – Die Kunst, partizipativ und entschlossen zu führen
Artikel 7: Fragen statt Antworten – Denken lassen und Vertrauen schaffen
Artikel 8: Benefits guter Führung – Grenzen des Marketings
